Aulas de golfe, de etiqueta e degustação de vinho. Treinamentos que passam até por estilo de maquiagem, cabelo e o melhor jeito de descer escadas. Vale tudo na hora de oferecer serviços exclusivos e diferenciados para clientes que acumulam “As” na classe social e estão dispostos a pagar pelo melhor. O atendimento em negócios voltados para o mercado de luxo leva a expressão “ao gosto do cliente” para outro patamar – e a gestão de pessoas é parte essencial do processo.
O número desses potenciais clientes vem crescendo no Brasil. Segundo o relatório sobre a riqueza mundial da Capgemini, entre 2010 e 2011 o número de brasileiros de “patrimônio pessoal elevado”, ou com mais de um milhão de dólares disponíveis para investir, aumentou 6,2%. É um dos maiores incrementos do mundo, que deixa o Brasil em 11º lugar entre os países com maior número de milionários.
Ao mesmo tempo, um relatório sobre mercado de luxo do Boston Consulting Group descobriu, no ano passado, que uma das principais tendências desse segmento é uma mudança de como o consumidor do luxo escolhe gastar o dinheiro. Ao invés de comprar e possuir produtos caros, hoje eles preferem viver experiências diferenciadas e exclusivas – em 2012, serviços desse tipo englobavam 62% dos gastos no mercado de luxo nos Brics e, em todo o mundo, cresceu 50% mais rapidamente do que a venda de produtos de um ano para outro. O mesmo relatório projeta que a comercialização de experiências luxuosas cresça 12% por ano até 2014, enquanto a venda de produtos crescerá 7% ao ano.
São mais pessoas dispostas a pagar caro por um “hall de serviços e mimos”, como explica o diretor do programa de gestão do luxo da Faap, Silvio Passarelli. “Há um aumento no número de empresas chegando ou em expansão”, explica. Uma das consequências desse cenário é a qualificação da “linha de frente” desses negócios, ou seja, do atendimento. Segundo Passarelli, o consumidor do luxo é muito sensível à forma como recebe os serviços nos quais escolhe gastar. “Quanto mais alta é a posição na pirâmide, mais exigente é o comportamento do indivíduo em relação ao consumo”, diz. Para ele, é essencial que o profissional que atende esse público mantenha uma relação de igualdade – sem subserviência, mas também sem competição. “O vendedor não deve tentar se rivalizar com o comprador, mas ser um coadjuvante no processo de tomada de decisão de compra de uma forma agradável”, pondera.
Na hora de achar o profissional ideal para esse tipo de atendimento, ele vê as marcas privilegiarem duas estratégias: investir em treinamentos que promovam uma aproximação do funcionário com o mundo do cliente, ou apostar em um modelo de “pertencimento”, onde pessoas da mesma classe social atendem os “pares”, como faz a loja Daslu.
João A. Winkelmann, diretor da área de private do Bradesco, diz que treino cultural ajuda a aproximar o profissional do cliente
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