ma nova lei sobre cobrança de débitos de inadimplentes entrou em vigor no dia 22 de maio no Estado de São Paulo. Ela estabelece os horários em que as empresas poderão cobrar dívidas por telefone dos consumidores inadimplentes – de segunda a sexta-feira, das 8h às 20h, e aos sábados, das 8h às 14 horas. Nos feriados, os telefonemas são vedados. No domingo, considerado dia de descanso do cidadão, já era proibida a cobrança, conforme o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O descumprimento às novas normas resultará em penalidades impostas pelos órgãos de defesa do consumidor, ou seja, os Procons, com base nos artigos 57 a 60 do CDC.
A instituição que defende o consumidor no Estado de São Paulo lembra que não é só a empresa de cobrança que poderá ser penalizada. O credor, “dono do débito”, também tem responsabilidade no cumprimento da lei, independentemente se repassou a uma empresa terceira o ato de cobrança. “É a chamada responsabilidade solidária. O CDC, no parágrafo único do artigo7º é claro quando diz que, havendo mais de um autor a ofensa, todos responderão de forma solidária”, explica Luciano Sousa, assistente técnico de Fiscalização do Procon-SP. Para ele, as empresas que terceirizam os serviços de cobrança agora, com a nova lei, devem ser mais zelosas com as atitudes de seus prepostos.
Fiscalização – Mas o próprio Procon-SP admite que para fiscalizar o cumprimento da nova lei dependerá da denúncia do consumidor. “O número de reclamações sobre este assunto vem caindo. Tal fato denota que as empresas estão mais cuidadosas e sabem que o consumidor está mais consciente de seus direitos”, destaca Luciano Sousa, do Procon-SP.
Outro detalhe da Lei nº 15426/2014 é que nela só é mencionada cobrança por telefone. No mundo “quase” que virtual, as redes sociais, como o Facebook, as plataformas de mensagens, como o Whatsapp, e os smartphones estão cada vez mais sendo utilizados por empresas especializadas para cobrança de inadimplentes, inclusive para encontrar aqueles devedores “ilocalizáveis”. A justificativa das empresas de cobrança na adesão a esses canais tem como base pesquisa realizada pelo Ibope Nielsen Oline de 2013, que mostra que 77% dos 5,2 milhões de brasileiros que acessam a internet pelo celular vão para as redes sociais.
Outra pesquisa, entretanto, realizada pelo Instituto Geoc, mostra que o e-mail é o canal preferido pelo inadimplente para ser cobrado. O instituto reúne as maiores empresas de cobrança do país e entrevistou 500 mil pessoas entre devedores e pagantes. A maioria, 57,1%, dá preferência ao comunicado por e-mail. Telefone é a segunda opção, com 26,4%. Depois, cartas, 14,5%; outros canais, 1,7% e, chat, 0,3%. A razão por não mencionarem as redes sociais é explicada porque, na verdade, o consumidor não é contatado pela rede e, sim, por meio dela, se chega a ele. A mensagem chega ao inadimplente por e-mail.
Conforme o Procon-SP, embora a nova lei trate especificamente da cobrança por telefone, isso não quer dizer que as empresas possam abusar dos outros canais. “Na nova lei, o legislador considerou o que há de habitual, ou seja, a cobrança por telefone. Mas isso não significa que o consumidor não possa denunciar cobranças virtuais. Trataremos delas por analogia, mas com muito cuidado”, acrescenta Luciano Sousa.
Adaptação – Empresas que realizam serviços de cobrança no Estado de São Paulo afirmam que já adaptaram seus sistemas e estão trabalhando conforme as normas da nova lei. Denise Godói, ouvidora da Paschoalotto Serviços Financeiros, diz que a Lei nº 15.426/2014 alterou regulação da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), de 2008, que decretava que “a empresa de cobrança tratará o consumidor de maneira cordial e respeitosa, contatando-o exclusivamente de segunda-feira a sexta-feira, dentro do horário compreendido entre 7h e 20h, e aos sábados, entre 9h e 16h, sob pena de ser descredenciada da prestação desse serviço pela Signatária”.
São Paulo já tem outras duas leis sobre o tema
No ano passado, o governo do Estado de São Paulo assinou outra lei que trata de cobranças de dívidas. A Lei nº 14.953/2013 estabelece que todos os valores apresentados ao consumidor referentes a dívidas deverão ser informados separadamente – devem ser listados o original, o correspondente aos juros, às multas, taxas, custas, honorários, etc., que, somados, integram o total a ser pago pelo devedor.
Outra determinação é que a cobrança por telefone tem de ser gravada com identificação da data e do horário e cabe ao cobrador informar um número de telefone de contato. Por fim, a empresa, obrigatoriamente, em todos os contatos de cobrança, deve avisar o devedor que o diálogo está sendo gravado e ele pode requerer a gravação em até sete dias úteis.
Já em maio de 2012 entrou em vigor outra lei estadual (14.734/2012), sobre a retificação da cobrança de valor errado. Ela deve ser feita no prazo de cinco dias úteis, evitando que o consumidor quite a fatura
para depois reclamar a devolução do valor pago a maior ou que a empresa só desconte o que ele pagou a mais na cobrança seguinte, sem nenhuma correção.
Fonte: Diário do Comércio.
